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Jan 07, 2024

Salesforce 보고서에 따르면 생성적 AI가 쇼핑 환경을 변화시키고 있습니다.

생성적 인공 지능(AI)이 소매업에 혁명을 일으키고 있으며, 소비자의 구매 결정에 AI가 미치는 영향력이 커지고 있다는 새로운 연구 결과가 나왔습니다. Salesforce의 최신 연결된 쇼핑객 보고서

생성적 인공 지능(AI)이 소매업에 혁명을 일으키고 있으며, 소비자의 구매 결정에 AI가 미치는 영향력이 커지고 있다는 새로운 연구 결과가 나왔습니다. Salesforce의 최신 연결된 쇼핑객 보고서는 변화하는 소매 환경에 대한 통찰력을 제공하고 소비자 행동과 업계 반응의 미래를 엿볼 수 있습니다.

17개국의 쇼핑객 2,400명과 소매업체 리더 1,125명의 의견을 요약한 이 설문조사는 소매업에 대대적인 변화가 다가오고 있음을 나타냅니다. 주목할 만한 17%의 쇼핑객은 이미 구매 영감을 얻기 위해 생성 AI의 잠재력을 활용했습니다. 이는 상대적으로 최근에 시장에 도입되었음에도 불구하고 생성 AI의 빠른 수용을 강조하는 통계입니다.

소매업에서 생성 AI의 역할

생성적 AI는 아직 초기 단계에 있지만 소매 부문에서는 그 잠재력이 사라지지 않았습니다. 소비자 외에도 소매업체는 고객 참여와 일상 운영에 미치는 잠재적인 영향을 예리하게 평가하고 있습니다. 많은 기업이 이 기술을 업무 흐름에 통합하여 마케팅 자료 작성부터 고객 서비스 응답 맞춤화까지 다양한 애플리케이션에 사용하고 있습니다.

그러나 생성적 AI는 소매업을 재편하는 대규모 기술 정비의 일부일 뿐입니다. 온라인과 매장 내 경험을 모두 포괄하는 디지털 혁신 여정은 지난 20년 동안 극적인 변화를 경험했습니다. 2021년에는 모든 거래의 59%가 디지털이었습니다. 이 수치는 올해 51%로 떨어졌지만 2025년에는 56%로 증가할 것으로 예상되는데, 이는 온라인과 오프라인 구매 사이에서 소비자 선호도가 변동하는 특성을 보여줍니다. 이러한 역동성에 대응하여 소매업체의 60%는 원활한 소비자 경험을 촉진하고 브랜드 충성도를 높이기 위해 통합 플랫폼 통합을 전략화하거나 실행합니다.

신흥 디지털 쇼핑 거리

전통적인 전자상거래 플랫폼은 디지털 공간에서 여전히 지배적입니다. 그러나 소셜 미디어, 메시징 앱, 라이브 스트리밍을 포함한 신흥 채널이 크게 진출하고 있습니다. 무려 59%의 쇼핑객이 소셜 미디어 플랫폼을 통해 구매를 완료했다고 밝혔으며, 이는 2021년 15%에서 급증한 수치입니다.

디지털과 오프라인 매장 경험의 결합

오프라인 매장의 역할은 디지털 요소의 도입으로 진화하고 있습니다. 현재 매장 내 쇼핑객 중 60%가 쇼핑하는 동안 모바일 기기를 사용합니다. 이러한 장치는 주로 온라인 제품 조사(36%), QR 코드 스캔(32%), "스캔 앤 고" 구매 촉진(18%)에 활용됩니다. 이에 대응하여 소매업체는 직원들에게 모바일 장치를 제공하고 있으며, 고객 서비스, 로열티 프로그램 가입, POS 활동과 같은 작업에 모바일 장치를 사용하는 직원의 비율은 현재 32%에서 2026년까지 41%로 증가할 것으로 예상됩니다. .

또한 매장은 점점 더 전자상거래 이행 센터로 기능하고 있습니다. 인상적인 57%의 소비자가 매장 픽업을 위해 온라인 제품을 선택했으며, 49%는 매장에서 제품을 배송하는 것을 선택했습니다. 소매업체는 매장 내 온라인 픽업 구매(BOPIS)와 같은 서비스가 크게 증가할 것으로 예상되는 등 빠르게 적응하고 있습니다.

로열티 프로그램의 과제

고객 충성도를 얻는 것이 항상 가장 중요하지만 새로운 과제도 직면해 있습니다. 로열티 프로그램에 대한 쇼핑객의 멤버십은 2021년 평균 4.3에서 현재 3.4로 감소했습니다. 이와 대조적으로, 소매업체의 75%는 현재 로열티 프로그램을 제공하고 있으며, 또 다른 22%는 향후 2년 이내에 이를 출시할 계획입니다. 그러나 많은 기존 포인트 기반 시스템이 더 이상 공감하지 못하기 때문에 혁신적인 전략이 중요합니다. 쇼핑객 중 극히 일부만이 계층화된 프로그램이나 다중 브랜드 연합 모델에 속해 있으며, 이는 소매업체가 고객 충성도를 높이기 위해 차별화된 혜택을 도입할 수 있는 충분한 기회가 있음을 나타냅니다.

Salesforce Retail의 부사장 겸 총괄 관리자인 Rob Garf는 진화하는 시나리오를 다음과 같이 요약했습니다. “소비자는 매장 검색부터 소셜 구매까지 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 수많은 물리적 및 디지털 접점을 거치고 있습니다. 생성적 AI는 소매업체가 개인화를 강화하고 마찰을 줄여 궁극적으로 충성도를 높이고 지갑 점유율을 높일 수 있는 게임 체인저가 될 것입니다.”