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May 09, 2024

호출기 업무 CPO: 성숙한(자동화된) 디지털 운영으로 사고 발생률 감소

Computer Weekly Application Developer Network에서 제공하는 소프트웨어 개발의 최신 동향. 이것은 Sean Scott이 자신의 자격으로 작성한 Computer Weekly Developer Network의 게스트 게시물입니다.

Computer Weekly Application Developer Network에서 제공하는 소프트웨어 개발의 최신 동향.

이것은 PagerDuty의 최고 제품 책임자(CPO) 자격으로 Sean Scott이 작성한 Computer Weekly Developer Network의 게스트 게시물입니다. PagerDuty는 기계 데이터와 인간 지능을 통합하여 가시성을 향상시키고 조직 전반의 민첩성.

AI 기반 자동화는 위험, 노동력 부족, 공급망 중단 및 보안을 고려하여 보다 방어적인 IT 환경에서 수행하는 데 중요한 역할을 합니다. 이는 효율적인 이벤트 라우팅, 프로세스 보안, 노동 집약적인 수동 작업 감소 및 보안 개선을 통해 도움이 됩니다. 그리고 고객 경험.

그러나 AI 기반 자동화를 활성화하려면 조직은 사일로화된 보안 및 IT 부서에 합류하기 위해 사고 자동화를 구현하는 동시에 향상된 조직 보안과 간소화된 워크플로를 제공하기 위해 디지털적으로 성숙한 운영이 필요합니다. 그렇다면 이를 어떻게 수행하고 더 나은 미래를 얻을 수 있을까요?

Scott은 다음과 같이 전문을 썼습니다…

자동화는 탐지 및 우선순위 지정과 같은 사고 관리를 자동화함으로써 사고 대응 및 해결에 소요되는 시간을 줄여 인적 오류를 줄이고 사고 관리의 정확성을 높입니다.

사고 자동화는 또한 IT 팀의 시간을 확보하여 수동 작업에 소요되는 시간과 스트레스를 줄여 직원의 피로와 이직률을 줄입니다. 이를 통해 IT 팀은 중요한 혁신에 집중할 수 있으며, 이는 기업 예산이 부족한 시기에 특히 중요합니다.

자동화된 사고 관리의 가치에도 불구하고 수동 작업은 많은 조직에서 여전히 일반적입니다. Forrester가 실시한 연구에 따르면 애플리케이션 배포 및 제공 전문가는 '여전히 수동 작업 수와 작업량으로 인해 지속적으로 압도당하고 있습니다'.

가장 최근의 디지털 운영 현황 보고서에서 응답자의 14%는 자신의 팀을 "수동" 또는 "대응"으로 분류했으며, 고위 IT 및 개발 리더 10명 중 9명은 현재 ITOps 접근 방식을 비난하며 팀이 업무 처리에 시간의 거의 절반을 소비하고 있다고 지적했습니다. 혁신보다는 사고로 인해 회사당 연간 300만 달러가 넘는 재정적 손실을 입었습니다.

육체 근로자는 관리 오버헤드가 높은 다양한 모니터링 도구를 사용합니다. 규칙 구성을 유지해야 하므로 이벤트 데이터를 처리하는 데 필요한 노력이 늘어나고 데이터는 여러 사일로 시스템에 걸쳐 구성되어야 합니다.

주로 영향을 받는 것은 MTTR(평균 해결 시간)과 MTBI(평균 사고 간 시간)입니다. 사일로화된 사고 대응 시스템과 수동 프로세스가 디지털 운영 팀에 부담을 주기 때문입니다. 이는 높은 업무량, 직원 이탈, 성과 저하의 악순환으로 이어집니다. 디지털 운영 현황 보고서의 설문 조사 응답자들은 이직률 증가가 자신과 팀에 미친 질적 영향에 대해 자세히 설명했습니다. 응답에는 '당직 교대 근무 증가', '업무량 증가' 및 'MTTR 증가'가 포함되었습니다.

조직의 보안에 대한 주요 위협은 직원의 탈진입니다. 이는 사고 대응 팀이 위협을 처리하기 위해 수동으로 대응할 때 발생합니다. VMWare의 글로벌 사고 대응 위협 보고서에 따르면 응답자의 69%가 번아웃 증상을 경험하고 직장을 그만둘 것을 고려한 적이 있으며 데이터에서 이를 확인할 수 있습니다. 당직 응답자에 대한 심야 알림이 증가하면 직원이 그만 두게 됩니다.

마찬가지로, PagerDuty 보고서에 따르면 응답자들은 당직 교대근무와 업무 책임 증가 사이에 휴식 시간이 줄어들고 있는 것으로 나타났습니다. 또한 과로하고 지친 응답자들이 산업 전반과 수익 부문 전반에 걸쳐 근무 외 업무 중단으로 인한 부담을 지고 있는 것으로 나타났습니다.

또한 이 연구에서는 모든 규모와 업종의 조직이 수동 프로세스로 인해 발생하는 문제인 사고에 제대로 대응하지 못하는 것으로 나타났습니다. 경고 소음은 많은 조직에서 또 다른 상수로, 보다 생산적으로 시간을 보낼 수 있는 응답자의 주의를 산만하게 합니다. 이러한 마찰은 필연적으로 열악한 고객 경험, 취약한 아키텍처 및 혁신에 필요한 시간 단축으로 이어집니다.